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喜茶试错中成长 疯狂扩张“后遗症”正在凸显

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继产品卫生问题后,一则“员工与外卖骑手发生肢体冲突”的消息再次将喜茶推上舆论的风口浪尖。 员工与外卖骑手斗殴背后喜茶的管理问题凸显9月14日,一段喜茶店员与外卖骑手因口角引发肢体冲突的视频在网上流传。据喜茶门店监控显示,消费者于9月14日12点23分下单,13点06分外卖骑手到店取餐,13点11分骑手在出杯位进行催单,13点16分店员将饮品交付骑手时发生口角,随后造成上述事件。喜茶相关负责人表示,在此期间,外卖骑手在店内有吸烟、辱骂员工等行为。当日,喜茶在官方微博发布情况说明称,将第一时间配合公安机关调查,并与外卖平台保持沟通,对于参与本次纠纷事件的全部员工,已作辞退处理。目前来看,此举是否获得了大众的认可还未知,舆论的声音中,有喜茶的支持者,但也有人指出喜茶管理机制的缺失。近年来,新式茶饮备受资本追捧,天眼查数据显示,截至今年9月,喜茶共计完成2轮融资,融资金额超5亿元,投资方包括今日投资、IDG资本及美团旗下龙珠资本。公开资料显示,截止 2018年底,喜茶门店数量已拓展到163家,而在2019年,喜茶计划继续加速开店,喜茶方面称预计其门店数量至少达到300家。业内评论人士认为,伴随着门店越来越多,喜茶的品牌声量也会越来越大,但口碑的好与坏还需要靠自身来保持,此次事件暴露出了喜茶的员工培训以及管理机制上存在漏洞,结合此前喜茶出现的产品卫生问题来看,喜茶应当自查并反思。以“品牌”筑护城河的喜茶口碑日渐向下喜茶创始人聂云宸曾表示,“品牌是喜茶最大的护城河。”但纵观喜茶的2019年,多次被监管部门责令整改,可谓是喜茶一面道歉,一面犯错。如上文所述,今年5月,喜茶饮品中出现“苍蝇”一事广受媒体关注,最终,涉事门店因卫生不合格被当地监管部门查封,喜茶也发声明向消费者道歉。和讯科技当时在《被资本宠坏的喜茶:“绿蝇”事件或导致网红口碑消耗殆尽》一文中提到,资本的追捧,让喜茶在坊间的名气越来越大,但正因如此,喜茶才应该对自身的监管越来越严格。2018年,曾有微博网友爆料称,在喜茶中喝出“透明套”,最终,喜茶方面给出了产品在离店时并无任何问题,怀疑是配送途中出现问题的说法。和本次如出一辙的态度,让大众对喜茶的充满抱怨,作为行业的领头羊之一,喜茶是时候该思考类似问题了,餐饮产品外带如何保证安全,喜茶应该有自己的机制,不能随意放纵,一味的消耗品牌,只会让用户忠诚度越来越低。在喜茶饮品出现问题后,南都记者曾联合“南都热点站站队”,就该事件展开线上消费者调查,发起“你是否还会喝喜茶”等的话题讨论。调查发现,有72%的受访者表示不再购买喜茶,而茶饮食品卫生安全愈加受到消费者的重视,有60%采访者表示选择茶饮品牌时最看重卫生情况。更早之前,喜茶还有门店被曝存在后厨地面积水较多、水果等食材未按要求离地10厘米存放,盛放水果的餐具清洁程度严重不达标的情况出现。对于喜茶频发的饮品安全问题,中国食品产业分析师朱丹蓬曾在接受采访时提到,资本绑架下,喜茶高速扩张存在很多的问题,“首先,喜茶本身对于食品安全这一块重视度不够,执行的整个质量体系虽然有,但没有真正执行到位,没有按照标准流程、细节去做。”食品安全问题、员工管理问题,已经成为了喜茶头上的两把“利刃”。在资本的追捧下,喜茶被贴上了“网红”的标签,但希望喜茶不要成也网红,败也网红,正如聂云宸所说,喜茶的品牌就是“护城河”,但如何保住“护城河”,还要从要从企业管理、产品生产规范上做起。

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